Zum Nachdenken anregen

Kaufentscheidungen sollen einfach sein – so die Design-Maxime. Reibungslose Prozesse, minimale Hürden, sofortige Ergebnisse. Doch manchmal hilft eine gewisse Schwierigkeit. Die Frage ist: Wann ist Reibung produktiv, unter welchen Bedingungen führt Aufwand zu besseren Ergebnissen – und welche Evidenz ist dazu bekannt?

Studien

Das Schriftarten-Experiment

Diemand-Yauman und Kollegen zeigten 2011 Studenten Lernmaterial in entweder leicht lesbarer (Arial, 16pt) oder schwer lesbarer Schrift (Comic Sans MS, 12pt, grau). Die Gruppe mit der schwer lesbaren Schrift erinnerte 65% mehr Fakten. Der Grund: Die Schwierigkeit erzwang langsameres, aufmerksameres Lesen. Das Gehirn interpretierte die Anstrengung als Signal für Wichtigkeit.

Replikation im Klassenraum

In einer Folgestudie in echten Klassenzimmern erhielten Schüler Arbeitsblätter in schwer lesbaren Schriften. Die Testergebnisse verbesserten sich signifikant – trotz der Beschwerden über die 'hässlichen' Arbeitsblätter. Der Effekt zeigt: Manchmal ist der angenehmste Weg nicht der effektivste.

Prinzip

Welches Prinzip für Customer Experience Design lässt sich daraus ableiten? Der Disfluency-Effekt zeigt, dass strategisch eingesetzte kognitive Reibung die Aufmerksamkeit und das Engagement der Nutzer erhöhen kann. Wenn Informationen leicht erschwert präsentiert werden, interpretiert das Gehirn dies als Wichtigkeitssignal und investiert mehr mentale Ressourcen in die Verarbeitung. Dieser Ansatz funktioniert besonders gut bei wichtigen Entscheidungen oder Inhalten, die im Gedächtnis bleiben sollen, kann jedoch bei routinemäßigen Interaktionen oder zeitkritischen Prozessen kontraproduktiv wirken. Das Prinzip erfordert ein feines Gespür für den richtigen Grad der Erschwerung – zu wenig bleibt wirkungslos, zu viel frustriert die Nutzer. Die folgenden Guidelines zeigen, wie sich dieses Prinzip konkret umsetzen lässt.

Guidelines

Wichtiges hervorheben durch Kontrast

Hebe kritische Informationen durch visuelle Unterschiede hervor – andere Schriftart, Farbe oder Position. Die kleine Reibung erzwingt Aufmerksamkeit. Folgende Beispiele verdeutlichen diese Guideline:

• Rechtstexte: Wichtige Klauseln in roter Schrift auf gelbem Grund – unübersehbar, leicht unangenehm, aber effektiv gelesen.

Bestätigung bei kritischen Aktionen

Fordere bei unwiderruflichen Aktionen eine explizite Bestätigung. Die kleine Pause verhindert Fehlentscheidungen. 'Sind Sie sicher?' ist manchmal genau richtig. Folgende Beispiele verdeutlichen diese Guideline:

• Mailchimp: Vor dem Versenden an 10.000 Empfänger: 'Das kann nicht rückgängig gemacht werden. Bist du sicher?' – schützt vor versehentlichen Klicks.

Zusammenfassung vor Abschluss

Zeige vor dem finalen Schritt eine vollständige Zusammenfassung aller Entscheidungen. Diese Reibung verhindert Reue und Retouren. Folgende Beispiele verdeutlichen diese Guideline:

• Autokonfiguratoren: Komplette Zusammenfassung aller Optionen und Preise vor der Bestellung – verhindert 'Ich wusste nicht, dass...' später.