Die Adaptationsniveau-Theorie (Helson, 1964) besagt, dass Wahrnehmung und Urteile relativ zum Adaptationsniveau erfolgen – dem mittleren Niveau an Reizen, denen eine Person ausgesetzt ist.
Das Kernprinzip: Menschen adaptieren sich an ihre aktuelle Situation. Das Adaptationsniveau ist der gewichtete Durchschnitt aller vergangenen Reize, gewichtet nach Recency und Frequency. Neue Reize werden mit diesem Niveau verglichen: Darüber = positiv, darunter = negativ.
Beispiele: - Wer viel Luxus konsumiert,adaptiert an dieses Niveau – ein 5-Sterne-Hotel ist nicht mehr besonders - Wer bei heißem Wetter arbeitet, empfindet moderate Hitze als angenehm - Gehaltserhöhungen machen kurzfristig glücklich, aber das Adaptationsniveau passt sich an (Hedonic Treadmill)
Für CX: - Kunden gewöhnen sich an Service-Niveaus – was yesterday special war, ist today expected - Consistent excellence wird zur Norm, Exceptional service wird erwartet - Positive Überraschungen müssen regelmäßige Peaks im Journey haben, um Adaptation zu durchbrechen
Implikation: Zufriedenheit ist relativ, nicht absolut. Same Service kann von verschiedenen Kunden unterschiedlich bewertet werden, je nach ihrem Adaptationsniveau.