Attributionstheorie (Heider, 1958; Weiner, 1985) beschreibt, wie Menschen Ursachen für Verhalten und Ereignisse zuschreiben.
Die Kernunterscheidung: 1. Interne Attribution: Ursache in der Person (Persönlichkeit, Fähigkeiten) 2. Externe Attribution: Ursache in der Situation (Umstände, Glück)
Fundamental Attribution Error: Menschen neigen dazu, Verhalten anderer intern zuzuschreiben ("Er ist so"), eigenes Verhalten extern ("Die Situation war so").
Self-Serving Bias: Erfolg wird intern zugeschrieben ("Ich bin gut"), Misserfolg extern ("Pech gehabt").
Für CX: - Service Errors: Externe Attribution reduziert Ärger - Testimonials: Andere attribuieren Erfolg dem Produkt - Complaint Handling: Responsiveness zeigt Kontrollierbarkeit