Die Verfügbarkeits-Heuristik (Tversky & Kahneman, 1973) besagt, dass Menschen die Wahrscheinlichkeit von Ereignissen danach einschätzen, wie leicht sie Beispiele dafür abrufen können.
Das Kernprinzip: "If it comes to mind easily, it must be common." Ease of retrieval wird als indicator von frequency/confidence verwendet.
Was influences Availability? 1. Recency: Kürzliche events sind mehr memorable 2. Dramaticness: Emotional, vivid events werden besser erinnert 3. Media coverage: Frequently reported topics scheemen häufiger 4. Personal experience: Own experiences sind more accessible than statistics
Klassische Beispiele: - People schätzen shark attacks als wahrscheinlicher als drowning, aber drowning ist 100x häufiger – shark attacks sind dramatic, werden medial berichtet - Nach plane crash Menschen Angst vor flying, obwohl Auto fahren statistisch viel gefährlicher – plane crashes sind dramatic, single car accidents nicht - Lottery winners sind salient, lottery losers nicht – daher winning erscheint more likely als tatsächlich
Für CX: - Negative reviews sind more impactful als positive, weil sie more memorable sind - Viral negatives (social media PR disasters) disproportionate influence auf brand perception - Making positive experiences more memorable (unexpected, emotional) kann availability bias korrigieren - Statistics rarely overcome vivid examples – narrative beats numbers