Self-fulfilling Prophecy (Merton, 1948) beschreibt, wie false expectations true werden weil behavior influenced wird. Wenn teacher expects student zu sein smart, teacher behaves differently, student performance improves. Für CX bedeutet dies: Customer treatment influences customer behavior. Treating customers wie valuable kann sie valuable machen. Negative expectations ("customer will complain") können complaints erzeugen. Praktische Implikationen: - Berücksichtige die kognitiven Beschränkungen und Biases - Design für die Art, wie Menschen tatsächlich denken und handeln - Nutze diese Erkenntnisse für effektivere Kommunikation - Berücksichtige individuelle Unterschiede und Kontextfaktoren