Die Somatic Marker Hypothesis (Damasio, 1994) besagt, dass emotional bodily states (somatic markers) decision-making guide. Somatic markers aus past emotional experiences werden bei similar decisions reactivated, influence choices vor conscious reasoning. Für CX bedeutet dies: Emotional experiences in customer journey werden somatic markers die future decisions automatically influence. Positive emotional moments haben lasting decision impact. Empirische Befunde: Die Forschung hat konsistente Belege für die Wirksamkeit dieses Prinzips in verschiedenen Kontexten gezeigt. Zahlreiche Studien haben demonstriert, dass dieses Phänomen robust und reproduzierbar ist.
Praktische Implikationen: - Berücksichtige die kognitiven Beschränkungen und Biases - Design für die Art, wie Menschen tatsächlich denken und handeln - Nutze diese Erkenntnisse für effektivere Kommunikation - Berücksichtige individuelle Unterschiede und Kontextfaktoren